Кейс: Техподдержка
Чат-бот технической поддержки
Автодилер поддерживает больше 200 больших документов — инструкции по работе в ERP, CRM и 1С, в Word и PDF, с картинками внутри. Мы собрали бота, который отвечает сотрудникам по этой базе напрямую, а не выдумывает.
Задача
Сотрудники писали в поддержку с вопросами по внутренним системам — ERP, CRM, 1С, кассы — и вопросы часто повторялись, но каждый раз доходили до живого специалиста.
База — больше 200 больших документов в разных форматах, с картинками внутри инструкций — бот должен отвечать точно по ним, а не сочинять.
Часть документов не должна быть видна всем — у бота два входа в одну базу: закрытый для сотрудников и отдельный публичный, по паролю.
Если бот не может ответить — нужна передача на живого специалиста с заявкой, а не тупик в переписке.
Как устроено решение
База знаний
Документы (Word, PDF) конвертируются в Markdown автоматически: текст и картинки разбираются из файла, картинки уходят в отдельное хранилище, текст режется на куски по 1500 символов с перекрытием 300. Каждый кусок текста получает смысловой вектор (эмбеддинг) и отдельный BM25-вектор по словам — оба хранятся в одной векторной базе. У каждого документа есть отметка доступа. При поиске документы без доступа у конкретного пользователя из выдачи исключаются — бот их просто не видит для этого чата.
