Что в поддержке клиентов можно отдать ИИ, а что нет

Отдавать ИИ в поддержке клиентов стоит вопросы, ответ на которые лежит в документе или в записи системы и ошибка в которых стоит немного. Возвраты, отмены и всё, что касается денег клиента, остаются за человеком. Границу мы проводим по цене ошибки: сложный вопрос про статус заказа ИИ решит, а простой вопрос про возврат лучше передать человеку.

Лёгкие вопросы приходят снова и снова, и время оператора уходит на них. Их стоит отдавать первыми: клиент там почти ничем не рискует.

Что отдаём ИИ, что оставляем человеку

ИИ отвечает там, где ответ можно прочитать: в базе знаний, в карточке заказа, в регламенте. Там, где нужно решение, отвечает человек. Ошибка бота в графике работы стоит немного. Ошибка в ответе про платёж стоит денег и доверия клиента.

Отдаём ИИ	ИИ готовит, человек решает	Оставляем человеку
Ответы по документам и инструкциям	Черновик ответа на нестандартный вопрос	Возвраты и отмены
Статус заказа и доставки	Краткая сводка переписки для оператора	Оплата и счета
Условия и график работы	Подсказка, что делать дальше	Изменения в аккаунте клиента
Сбор данных: номер заказа, суть проблемы	Подбор нужного документа из базы	Необычные технические случаи и разговор с недовольным клиентом

С чего начинать, видно, когда последние обращения разложены по этим трём колонкам.

Бот вместо оператора и подсказки оператору: два разных инструмента

Бот отвечает клиенту сам, подсказки помогают оператору, пока тот отвечает.

Бот работает по базе знаний компании и заданным правилам общения. Подсказки работают с текстом оператора: перефразируют, сокращают, меняют тон, проверяют ошибки. Это разные функции, и оценивать их нужно отдельно.

Что нужно Вам, зависит от того, где команда теряет время. Если операторы тратят смену на поиск ответов в документах, бот для клиентов их не разгрузит: им нужен поиск по базе знаний прямо в диалоге. Если одни и те же вопросы приходят снова и снова, нужен бот. Где именно теряется время, лучше спросить у самих операторов до выбора инструмента.

Бот отвечает по Вашим документам

Бот отвечает по найденным фрагментам, поэтому качество ответа зависит от поиска по Вашей базе знаний.

Когда мы внедряли такого бота в одной из компаний, сотрудники писали в поддержку с вопросами по ERP, CRM и 1С. Вопросы повторялись, но каждый раз доходили до живого специалиста. В базе было больше 200 больших документов Word и PDF с картинками внутри инструкций.

Документы разбираются автоматически, а поиск идёт двумя способами сразу: по смыслу вопроса и по точным словам. Ответ приходит вместе с картинками из инструкций.

У каждого документа своя отметка доступа. Внутренний чат для сотрудников и публичный чат по паролю работают с одной базой, но видят разные наборы документов.