Речевая аналитика звонков: готовая в CRM или своя из сменных частей

Речевая аналитика переводит звонки в текст и разбирает каждый разговор: соблюдён ли скрипт, какие были возражения, чем закончился звонок. Подключить её можно тремя способами: встроенной функцией CRM или телефонии (Битрикс24, Манго Офис), зарубежной платформой вроде Salesforce или своей системой из сменных частей. Мы собираем свою: разработка стоит денег один раз, зато минута разговора обходится дешевле, проверки настраиваются под ваш отдел продаж, и система не привязана к одной CRM. Расшифровку звонков при этом можно делать на обычном компьютере у себя, и записи не уходят наружу.

Тема сейчас на слуху из-за сделки: 2 ноября Salesforce подписала соглашение о покупке Cresta. Cresta делает ИИ для разговоров с клиентами: разбирает звонки и подсказывает операторам прямо во время разговора. Сделку планируют закрыть в первом квартале 2028 финансового года Salesforce, сумму не раскрыли. Для покупателя такие покупки удобны: анализ звонков и CRM в одном окне. Но вместе с удобством компания крепче привязывается к одному поставщику.

Из чего состоит речевая аналитика

Любая система речевой аналитики, готовая или своя, состоит из трёх частей.

1. Распознавание. Запись звонка превращается в текст, реплики делятся по говорящим: менеджер и клиент.
2. Анализ. Языковая модель читает текст и отвечает на вопросы чек-листа: поздоровался ли менеджер, назвал ли цену, что возразил клиент.
3. Выгрузка. Результат попадает в карточку сделки или на общий дашборд отдела.

Так устроена и аналитика звонков с ИИ, которую мы внедряем. Запись приходит из телефонии и CRM сама, переводится в текст и уходит модели. По каждому звонку получается карточка: оценка, теги, краткое резюме. Данные собираются по менеджерам, периодам и типам обращений.

В готовом продукте все три части принадлежат одному поставщику. В своей системе каждую можно заменить отдельно.

Готовая аналитика в CRM и телефонии

Быстрее всего начать с того, что уже встроено в вашу CRM или телефонию.

Битрикс24. Помощник CoPilot расшифровывает звонок, пишет резюме, заполняет поля карточки и оценивает разговор по скрипту продаж. Автоматически, без ручного запуска на каждом звонке, это работает только с подпиской BitrixGPT + Маркетплейс. Она стоит от 1 000 ₽ в месяц на тарифе «Базовый», на «Энтерпрайзе» от 13 600 ₽, без НДС. До 31 декабря 2026 года тем, кто оформляет подписку впервые, дают скидку 50% на подписку на месяц.

Манго Офис. Речевая аналитика стоит 1 100 ₽ в месяц абонентской платы и от 1,25 ₽ за минуту разговора. ИИ-разбор по темам и помощники оплачиваются отдельно, за символы текста.

Yandex SpeechSense. При объёме до 100 000 минут в месяц распознавание и анализ вместе стоят 2,004 ₽ за минуту с НДС. Его, например, подключают через МТС Exolve.

amoCRM. Своей речевой аналитики у amoCRM мы не нашли. Её добавляют сторонними виджетами.

Готовый вариант хорош, когда звонков немного и проверку нужно запустить без разработки. Сложности появляются позже. Анализ живёт внутри конкретной CRM или телефонии: если вы решите сменить CRM или перейти на open source, отлаженные чек-листы и история оценок останутся у старого поставщика. Мы разбирали этот риск в статье нужна ли CRM, когда есть ИИ, и стоит ли писать свою. Вторая сложность — счета: абонентская плата за аналитику, поминутная оплата, отдельно ИИ-разбор, отдельно подписка CRM. По отдельности суммы небольшие, но растут с каждым новым менеджером.

Зарубежные платформы

У Salesforce анализ звонков продаётся как Conversation Insights: 50 $ за пользователя в месяц при оплате за год. Туда входят расшифровка и выделение ключевых моментов звонка. Gong цены не публикует: лицензия считается за пользователя, плюс плата за платформу.

Эти продукты рассчитаны на работу внутри своей экосистемы: Salesforce анализирует звонки для Salesforce. Компании на Битрикс24 или amoCRM такая связка ничего не даёт, а привязка к поставщику получается ещё сильнее.